导游资格证考试

【分析解答题】{{B}}客人要求换房{{/B}} 全陪小王与地陪小詹带领旅行团进入饭店后，马上主动向总台提供团名、团队名单，协助领队办理入住手续。待领队分房结束后，小王把自己的房号告诉领队和全体团员，就顾自进入自己的房间。半夜里小王在睡梦中被总台的电话叫醒，被告知他有两个客人要换房间。其中一个客人因为在其房内发现老鼠要求换房，另一个客人因为与同住的客人在生活习惯上不同而要求换房。可是当晚饭店里已没有多余的房间了，饭店人员虽向客人进行了解释，但客人坚持要换房。小王来到总台，向客人了解情况后提出把自己的房间换给客人，客人还是不同意。最后，小王请客房部对那间卫生不达标的房间再次进行打扫，消毒，并让客房部经理向客人进行了道歉，客人才愿意入住。对另一个因与同住的客人生活习惯上不同而要求换房的客人则请出领队来做工作，努力在旅游团内部游客之间调解。
网考网解析：
试题答案： 答案解析：正确处理方法： 旅游者从车站(机场、码头)被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或全陪都要主动查看客人进房情况。客房内如发现有蟑螂、臭虫、老鼠等，应立刻给旅游者换房。客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的，应立即让人打扫，消毒；如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付。此外，导游人员应向客人致歉并给予适当物质补偿。对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如空调制冷不够、毗邻电梯影响休息等而要求换房的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领或全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决办法。 [评析] 在吃、住、行、游、购、娱这旅游六大要素中，住的问题特别重要，可以说是旅游活动顺利的保证。在整个旅游过程中，饭店的情况是旅游者最为关心的，对此导游人员要多加关注，切不可掉以轻心。在本案例中，当小王协助领队分完房后，并没有向总台了解客房的情况，也没有陪同客人进房查看房内情况。工作有所疏漏，没有把事故消灭在萌芽之中。当客人坚持要求换房时，导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作，按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫，或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。 document.getElementById("warp").style.display="none"; document.getElementById("content").style.display="block"; 查看试题解析出处>>