经济师考试

【分析解答题】根据下面材料，回答1-4题：
为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系时使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问“我的邮件在哪里?”“什么时间送到?”等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。 
1[不定项选择题] 联邦快递公司通过免费提供Power Ships计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于(　　)策略。 查看材料
A.财务联系
B.社交联系
C.定制化联系
D.结构化联系

2[不定项选择题] 若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于(　　)。 查看材料
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动

3[不定项选择题] 在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是(　　)。 查看材料
A.可视分界线
B.互动分界线
C.内部互动分界线
D.过程分界线

4[不定项选择题] 联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的(　　)。 查看材料
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.关怀性

网考网解析：
1D 结构化联系是指将顾客整合到服务过程中，使顾客与企业两者之间产生结构性的依存关系。如联邦快递公司通过为顾客免费提供Power Ships计算机系统，来与大客户们建立更紧密的关系，这些系统可以储存地址和邮寄地址的数据、打印标签以及帮助追踪邮件。结构化联系要求为顾客提供的服务既对顾客具有价值，但又难以通过其他来源得到。 2D 服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线中，第一条是互动分界线;第二条是可视分界线;第三条线是内部互动线。可视分界线后不可视部分的活动主要包括后台活动和支持性活动，快递服务过程中，后台活动主要是顾客服务订单，其它的不可视活动如全球定位系统(GPS)来查询和掌握顾客交递的包裹目前所在的位置，分类包裹等，均属于支持性活动的范畴。人工信息追踪系统COSMOS主要是为快递活动中的其他步骤提供支持的，应属于支持性活动。 3A 服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线分别是：①互动分界线，表明顾客与服务企业间直接发生的接触点;②可视分界线，它将顾客能看到的服务活动和看不到的活动分开，同时这条线也把服务人员在前台与后台所做的工作分开;③内部互动分界线，用以区分服务人员的工作和其他支持活动的工作。 4C 反应性是指企业应对顾客提出的要求、询问以及处理和解决顾客问题的迅速程度，其表现为顾客在获得帮助和问询答案的等待时间上，如用户投诉处理平均时间、用户投诉处理及时率等。联邦快递公司利用COSMOS系统及时回答顾客的问题，顾客在获得帮助和问询答案的等待时间比较短，服务质量的反应性得到提高。 查看试题解析出处>>