经济师考试

某航空公司对服务质量及顾客满意度进行的调查统计结果显示，旅客对航空运输企业的意见最多之处在于航班不正常问题，包括航班不正常情况下的服务、航班延误信息的及时通报、行李运输问题等。将旅客对航空公司的意见进行归纳做出的统计表票？来源：考试大
如下

该航空公司为了更好地满足顾客需求，提高顾客满意度，决定进行质量突破。
1.根据旅客反映的问题，航空公司在进行质量突破时，需要做的第一步工作是（ ）。
A.选择质量突破的目标
B.论证质量突破的必要性
C.确定质量突破的先后顺序
D.分析问题产生的原因
2.航空公司在选择质量突破项目时，需要使用排列图法确定航空公司需要解决的主要问题。根据旅客反映的问题，将上述统计表中的数据作成排列图，则其中的A类因素包括（ ）。[多选]
A.航班不正常服务和信息通报问题
B.票价和售票问题
C.行李运输问题
D.签转问题
3.在选定质量突破的项目后，需要成立相应的组织并对项目进行诊断。这里诊断工作主要是指（ ）。
A.指挥或指导完成项目的整个过程
B.对质量问题进行具体分析，找出产生问题原因的过程
C.找出问题的“病根”后，采取措施进行改进的过程
D.提出改进措施并贯彻执行的过程
4.在对航班不正常服务及信息通报等主要问题进行质量突破时，通常采用对策表来保证对策的实施。以下项目中不包含在对等表中的是（ ）。
A.主要原因
B.责任者
C.期望的效果
D.次要原因

网考网参考答案：

网考网解析：

1.B
2.ABC
3.B
4.D