经济师考试

为了提高服务质量，在竞争中留住顾客，联邦快递公司非常重视利用现代信息技术。他们为了同大客户建立更紧密的关系，为大客户免费提供Power Ships系统，该系统可以存储地址和邮件的信息数据、打印标签以及帮助跟踪邮件。如果大客户们与联邦快递公司建立联系、使用这种系统，就可以节省时间并能很好地跟踪邮件。此外，他们还建立了人工信息追踪系统COSMOS，由取件开始，并在随后的分拣、传送、投递等过程中，随着邮件在不同环节间的传送，每个环节的员工都会用手提高级追踪电脑对贴在邮件上的条形码进行扫描，同时将扫描时间与数据传送到该系统中。当顾客打电话询问"我的邮件在哪里?""什么时间送到?"等问题时，服务人员可以借助COSMOS系统描述邮件整个传递过程的情况，及时回答顾客的问题。
1. 联邦快递公司通过免费提供Power Ships计算机系统，来与大客户们建立联系，这种关系营销策略属于( )策略。
A.财务联系
B.社交联系
C.定制化联系
D.结构化联系
2. 若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于( )。
A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动
3. 在服务蓝图中，将顾客活动与前台活动分开的分界线是( )。
A.可视分界线
B.互动分界线
C.内部分界线
D.过程分界线
4. 联邦快递公司利用COSMOS系统，可以及时回答顾客的问题，这样可以提高服务质量的( )。
A.可感知性
B.可靠性
C.反应性
D.关怀性

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网考网解析：

1、D
2、D
3、B
4、C