经济师考试

某企业在进行客服人员培训时，请受训人员分别扮演客服经理、客服人员以及前来投 诉的客户，在处理客户投诉的过程中发现问题，并且找出解决问题的方法。该企业采 用的培训方法是( )。
A.行动学习法 
B.案例研究法 
C.情景模拟法 
D.行为示范法

网考网参考答案：C

网考网解析：

情景模拟法是指通过把培训对象置于模拟的现实工作环境中，让他们依据模拟 现实中的情景作出及时地反应，分析实际工作中可能出现的各种问题，并解决问题， 为进人实际工作岗位打下基础的一种培训方法。情景模拟培训一般是动态进行，其内 容、时间、过程等灵活多样，具有互动性强、信息量大、形象逼真、操作性强和效果 明显等特点。常见的情景模拟培训方法有管理游戏法、角色扮演法和一揽子公文处 理法。