经济师考试

MS公司是一家全球知名的连锁经营酒店，在利用关系营销创造顾客终身价值方面取得了良好的成绩。公司在研究A城市顾客对酒店服务需求情况时发现，由于需求出现了下降趋势，该城市酒店服务处于供过于求的状况。而且在不同的季节，需求存在较大的波动。公司结合市场需求、竞争特点和自身优势，确定了以商旅人士为目标顾客的经营战略。
为了提高顾客的满意度，公司在提高服务质量的同时，注重招聘高学历员工，并特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。另一方面，公司采取各种措施降低顾客住店的货币成本和非货币成本。
为了创造更高的顾客价值，公司通过与顾客结构性纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益来创造顾客价值。例如，MS公司利用信息系统储存旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。公司还建立了专门部门，负责住店旅客意见调查和信息反馈工作，该部门还负责定期向一些顾客询问改进服务的意见和建议。(第四章 商品流通企业预测与决策)
1.根据MS公司对A城市酒店服务需求的分析，该城市顾客对酒店服务的需求属于(  )。[多选]
A.负需求
B.下降需求
C.不规则需求
D.过度需求
2、MS公司注重招聘高学历员工，特别重视对员工文明教养、应变能力、亲和能力以及业务水平的培训。该行为是为了提升顾客价值中的(  )价值。
A.商品
B.服务
C.人员
D.管理
3、MS公司采取一系列措施提高顾客让渡价值。顾客让渡价值中总成本由(  )构成。[多选]
A.时间成本
B.精力成本
C.货币成本
D.机会成本
4、为了创造更高的顾客价值，MS公司采用了(  )关系营销。
A.一级
B.二级
C.三级
D.四级
5、MS公司的关系营销中，企业与顾客的关系类型属于(  )。
A.基本型
B.负责型
C.能动型
D.伙伴型

网考网参考答案：

网考网解析：

1、BC
2、C(P89)
3、ABC(P89)
4、C
5、C(P91)