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【判断题】

提高服务质量方法中的定点超越法是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手,尤其是最强的竞争对手的标准进行对比,在比较和检验的过程中逐步提高自身的水平。

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服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特性和特征的总和。统计整理就是对通过市场调查所得到的统计分析表进行梳理和汇总,使之条理化、系统化。形象质量包括企业的整体形象和企业所在地区形象两个层次。真实瞬间则是服务过程中客户与服务人员进行服务接触的过程。可感知性是指服务的有形部分,如服务设施、服务人员的外貌等。保证性是指服务人员的知识、友好态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。