某公司为开展顾客关系管理，大规模进行顾客满意度测评，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚六个结构变量构成测评模型。测顾客满意度还需要明确测量的指标，其中很重要的是“绩效指标”，质量经理带领各部门主管进行学习培训，对以下相关概念达成共识。