Dl的直销模式——直接面对客户
1998年未，美国《商业周刊》评出了本年度100名叱咤全球的巨人企业，Dl公司被评为第一名，它不仅战胜了iBm、康柏、惠普等巨型企业，就连号称软件大王的微软公司也屈居其后。一个创立于1984年的公司，何以能够取得如此大的成就 答案就是，Dl的直销模式发挥了威力。
通过开拓性的“直线订购模式”，Dl公司和大型跨国公司、政府部门、教育机构、中小型企业以及个人消费者建立了直接联系，Dl公司不仅通过免费直拨电话向他们销售计算机，还为他们提供技术咨询，并于次日到现场服务。目前，Dl公司每天能够接到50000个这样的电话。1993年的时候，Dl曾试图恢复传统的销售方式，但很快就发现自己“撞到了墙上”，消费者并不认可，Dl计算机销售额迅速下降，Dl公司的股票也从1月份的49美元降到了7月份的16美元。Dl很快认识到了自己的错误，并及时加以更正，回到直销的路子上来。随着近年来互联网络的兴起，Dl将兴趣转到网络直销上来，这一次他又成功了。Dl在线商店于1996年7月开业，每天销售600万美元的pC机和辅助设备，现在这一数字已超过了1000万美元。Dl网址包括42个国家的站点，每周有200多万人浏览，通过这一网址，客户可以了解报价，比较产品，开展订购，获得技术支持。实践证明，网络直销是一个强有力的促销手段，Dl称80%通过网站购买计算机的人都是新客户。为了能够直接倾听客户的声音，Dl公司创造了一种形式，这就是每周在全公司范围内举办“关心客户会”。在“关心客户会”上，市场营销、生产和人力资源等部门的员工坐在一起，讨论“我们的表现是否使客户满意”。会议需要明确客户想要的产品和服务，并且找出满足他们的方法。有时，会场还通过扬声器接通一位客户的电话，请他提出意见、希望和见解，发表不满，然后大家一起讨论。“关心客户会”的议程还包括，查找出最近出现的失误：哪个部门或环节出现了问题 出问题的原因是什么 谁来负责解决 解决问题的最后期限是哪天
Dl在亚太地区12个国家和地区开展了直线订购业务。90年代初，公司通过与当地分销商合作，首先打入了亚洲的几个主要市场，从1993年开始在设施和人员上进行了直接投入。针对目前中国市场的特点，Dl提出以下发展战略：通过直线订购方式，以卓越的价格和性能，向中国用户提供计算机产品和技术服务；利用Dl对中国市场的了解，将本地语言的软件和操作系统集成到Dl的计算机产品中去，为市场提供更多的相关技术；加强对员工的培训投资，转让先进技术，提供最佳的客户服务，加强市场营销以及财务、制造和管理运作。Dl在中国市场的工作重点是，“强化对Dl的认知，并致力于开发市场的长期潜力。”考虑到中国各地之间用户使用水平与基础设施极不平衡，在直销地点上，首先选择大城市；在直销面对的客户上，以大型企业为主，逐渐延伸至中小用户。与分销比较，Dl直销模式的特点是：按照客户需求制造微机，并向客户直接发货。Dl人最爱说的一句话就是“两点之间，直线最短”。直销抛弃了中间渠道，采取点对点的销售方式，因而大大加速了周转，降低了成本。据称，直销产品要比同类产品价格低15%～20%，这是Dl效益好的主要原因。
案例分析要求：

分析Dl公司客户服务成功的要素，其核心要素又是什么