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【多选题】

满足或超越顾客的期望是饭店服务的目标，而饭店顾客的期望通常受( )等因素的影响。

A.饭店组织结构
B.顾客个人经历
C.饭店原材料采购流程
D.饭店的口碑宣传
E.饭店广告

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在旅游规划的编制过程中，为实现经济、社会、环境效益相统一和旅游业可持续发展的目标旅游企业降低经营成本的主要措施包括()。A.降低物质消耗程度B.提高旅游设施利用根据美国学者迈克尔•波特的竞争理论，现有旅游企业之间的竞争模式主要有()。A.纯根据贝里(Berry)等人提出的服务质量差距模型理论，引起旅游企业服务质量规范与为了保证自己的商标得到法律的保护，旅游企业在注册商标时必须坚持()的原则。A.先与传统的企业人事管理相比，现代旅游企业的人力资源管理具有()等特点。A.战略性B