【单选题】

一个完整的顾客关系管理过程，始于识别顾客、终于造就忠诚的顾客，其中最关键的是（ ）。

A.了解顾客的需要
B.掌握顾客满意度
C.确定顾客关系战略
D.实施产品和服务的改进