在日常生活中， 礼貌语言作用之大往往超出一般人的( ) 。 当人与人之间发生这样那样的( ) 时， 礼貌、 谦让的语言会如熏风般暖人心扉， 将龃龉化为乌有， 令睚眦变成笑靥。 填入括号部分最恰当的一项是：