物业管理师考试

【分析解答题】2011年12月24日下午，晨光小区业主张某在无车证情况下，强行开车闯进地下车库，造成当时的保安员小李受伤，汽车栏杆损坏。事发后，由于张某态度恶劣，激起小区其他业主的极大不满，报110后，各位业主向警方作证，证实张某的违法行径。最终，警察判定该业主故意伤人和损坏公物罪，已构成执行刑事拘留的条件。但该小区物业服务中心陈主任十分冷静地处理了此事，在张某承认了错误，赔偿了损失并征得受伤保安的认可后，没有要求派出所追究其刑事责任。事后，张某及其家人都十分感激物业的宽容和大度，并诚心诚意地向物业管理人员说：“我欠你们物业的太多，今后我一定要做一个守规矩的好业主。”
[问题]
1．简述建立、维持和发展人际关系的原则有哪些 并说明本案例体现的是哪一原则
2．简述物业服务企业应该如何与业主进行有效的沟通和协调
3．简述什么是公共关系，物业服务企业应如何加强公共关系能力建设

网考网解析：
试题答案：1. (1)建立、维持和发展人际关系的原则有： ①平等原则。平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。 ②互惠互利原则。互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利；二是精神上的互利；三是物质一精神上的互利。 ③诚信原则。诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。 ④宽容原则。宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。 (2)本案例体现的是宽容原则。 2. 业主是物业服务合同的主体，是物业服务企业的服务对象，因此，企业应把与业主的关系放在首要位置。具体来说，物业服务企业可通过以下途径加强与业主的沟通： (1)主动上门了解业主； (2)开辟各种宣传园地； (3)开展丰富多彩的社区文化活动； (4)有效处理业主投诉。 3. 公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功。物业服务企业应从如下几方而加强公共关系能力建设： (1)确立物业服务企业公共关系工作的明确目标。 (2)加强对员工公共关系的意识的教育与培养，提高员工对公共关系的认识。 (3)要把物业服务企业建设成开放型、透明型的企业。 (4)要努力开拓公共关系的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面前的“出镜率”。 (5)搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机中的处理能力。 答案解析：暂无解析 document.getElementById("warp").style.display="none"; document.getElementById("content").style.display="block"; 查看试题解析出处>>