物业管理师考试

试题来源：物业管理师《物业管理实务》练习题1
【分析解答题】某小区人住3个月，部分业主投诉：①小区部分墙体渗漏;②供暖不足;③物业配套不完善;④小区安全防范管理措施不完善等问题小区业主在多次找物业公司及开发商反映和协商未果后，决定：
(1)以互相选举的方式组建临时业主委员会，经临时业主委员会开会通过，决定号召全体业主拒缴物业服务费
(2)业主委员会决定解除与现物业公司的服务合同，另选聘新物业服务公司
(3)通过新闻媒体，使事件引起社会的关注和强烈反响，部分业主还围堵了物业管理处办公室
问题
1.针对供暖不足，如果是供暖系统本身的问题，该物业公司应如何解决?
2.分别指出业主投诉问题①、③、④的解决办法
3.物业管理人接到投诉的处理方法有哪些?
4.小区业主成立“临时业主委员会”的做法是否正确?临时业主委员会通过的拒缴物业服务费的决定是否合法?
5.上述(2)的做法是否正确，说明理由
6.签订物业服务合同时，除《物业管理条例》规定的业主委员会应有的权利义务之外，业主委员会还有哪些权利义务?
7.物业服务合同终止的原因有哪些?
网考网解析：
解析: 1.根据《物业管理条例》及其他相关规定：供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任因此，物业公司应要求工程部主管协调供热管理单位，及时检修、处理 2.①在保修期限内发生墙体渗漏，属于保修范围的质量问题，开发建设单位应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任 ③应由开发建设单位负责做出修改设计，改造或增补相应配套设施 ④物业公司加强出入管理，安防系统的使用、维护和管理，施工现场的管理，配合政府开展 社区管理等工作 3.物业管理人接到投诉的处理方法有： (1)耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求对那些失实、 偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突 (2)详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项 (3)真诚对待，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突 (4)及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，... 查看试题解析出处>>