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【多选题】

1997年5月4日晚上8：00时，某旅游团入住某酒店，8：50分该酒店发生火灾。此时，导游人员应引导旅游者采取的自救措施有 (　　)
A.若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗
B.必须穿过浓烟时，用浸湿的衣被披裹身体，捂住口鼻，贴近地面爬行
C.大火封门无法逃出时，应迅速从窗外水管爬下
D.大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援

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旅客或者其继承人向铁路运输企业请求赔偿的请求，应当自事故发生之日起()内提出。A所谓越轨行为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。（）当发现可疑现象时，对其越轨言行应立即汇报，协助有关部门|进行调查，分清性质。（）导游人员要掌握政策法规知识，在处理旅游活动中出现的各种问题及旅游者的要求和投诉时导游员在与游客接触时要用一颗宽容的心去对待，对于游客的过分要求，拒绝时要有分寸。客人希望朋友随团活动用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来
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