积极的倾听是指客户讲话时，脸上有（）的表情。A.专一B.注视C.专注
想要客户知道服务人员在认真倾听，就需要做出适当的（），比如随声附和：“是这样，嗯
有效地倾听常常是人际沟通中的（），但是却被很多服务人员所忽略。A.润滑剂B.技巧
一个好的服务人员不但善于运用目光为客户提供服务，同时能够规范而科学地使用目光语汇
服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，是
站姿的具体要求中有（）。A.身体站正B.挺胸收腹C.腰脊挺直D.两肩收紧
一般与对方目光接触的时间是与对方相处的总时间的1/3，每次看别人的眼睛5秒左右，
在迎接客户的时候，简短的问候之后一般会说“里边请”、“这边请”、“您请”之类的引
除规定外，在工作岗位上，（）服务人员一般不宜佩戴项链。A.女性B.男性C.所有
引导客户时要有明确而规范的引导语言：“您好，这边请。”如果需要转弯则说：“您好，
服务岗位女士发型的要求，以下描述正确的是（）A.前额头发的长度不超过眉毛B.侧面
（）客户，这是服务人员需要掌握的一个沟通原则。A.关注B.重视C.理解
当服务人员的仪表很“职业化”的时候，对方就容易赋予其很多“专业”的品质。
“干净整洁”是对服务人员仪容礼仪的基本要求,具体要做到（）A.勤洗澡勤换衣B.勤
对服务人员的头发要求（）A.干净整洁无异味B.佩戴夸张的饰品C.漂染夸张的色彩
如果是初次见面问候客户，微笑的最佳时间长度，一般不超过（）秒钟为宜。A.5B.6
指示语在对客户提供帮助时应注意以下事项：（）。A.语言礼貌B.态度友善C.表情丰
服务人员的坐姿强调的是大方、（），使客户产生受尊重的感觉。A.得体B.端庄C.稳
服务语言是一种重要的服务方式，服务人员在服务过程中，与客户进行沟通和联系，都是通
作为优秀的（），通过对有声语言和无声语言的合理运用，真正了解客户心理并积极鼓励客