服务人员应当把握好自身形象，尤其在初次接触客户时，要尽量给客户留下良好的印象，是
服务人员在工作场合的站姿可以传达很多信息，比如工作的（）,这些有时通过一个站姿就
服务岗位女士发型的要求，以下描述正确的是（）A.前额头发的长度不超过眉毛B.侧面
作为优秀的（），通过对有声语言和无声语言的合理运用，真正了解客户心理并积极鼓励客
服务人员的坐姿强调的是大方、（），使客户产生受尊重的感觉。A.得体B.端庄C.稳
除规定外，在工作岗位上，（）服务人员一般不宜佩戴项链。A.女性B.男性C.所有
仪态是人们在交往活动中所表现出来的各种姿态。
积极的倾听是指倾听者全神贯注，在倾听的过程中有呼应、有（），并调动自己的知识、经
服务人员在运用首轮效应原则时，要求注意两个问题：（）A.留给他人良好第一印象的极
仪态敬人就是要求服务人员的仪态举止能够传达对客户的尊重之情。
坐姿礼仪中要求，坐椅子的1/3处能够体现对客户的尊重。
企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人（）的展示，可以表现出企业的风采。A.技
表情语汇耗时短暂能够对服务和产品本身产生深远的影响。
服务语言是一种重要的服务方式，服务人员在服务过程中，与客户进行沟通和联系，都是通
服务语言具有提升服务（）的功能。无声语言可以传递服务的档次与品质，有声语言可以体
从服务礼仪适用的对象和适用范围角度，礼仪大致可以分为（）几大类。A.政务礼仪B.
一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，千万不要直接生硬的一直
服务人员的头饰，其风格总体来讲应当（）A.简洁实用B.精美C.精致
在客户投诉中，下列有效的解决步骤有（）等等。A.以诚恳的态度表达歉意B.单独与客
赞美客户时，服务人员需要做的是发现优点，（）地予以赞美。A.情不自禁B.言不由衷