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【多选题】

导游人员在提供有针对性的心理服务时包括哪些方面()。P89

A、通过学习，了解旅游者
B．从来华动机了解旅游者
C．察颜观色，了解旅游者
D．通过询问，了解旅游者
E．使用柔性语言
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接待高层VIP旅游团(者)，旅游人员应()。P98A．充满自信B．充分准备C．多导游服务技能的范围很广，包括()。P83A．人际交往和组织协调技能B．导游讲解和外国团队的领队与旅游者发生纠纷时，中方导游人员的正确态度应是()。P85A．一般面对不合作的领队，导游人员的正确态度应是()。P86A．不要表现出软弱可欺B．采对老年旅游者多提醒、注意安全都包括哪些方面()。P94A．重复提醒有关事项B．提导游语言生动体现在()P100A．使用形象化语言B．语言生动流畅C．注意趣味性D