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【多选题】

导游人员在接待服务中，面对旅游者的口头投诉，应该(　　)。
A.据理力争，尽量说服游客
B.认真倾听
C.核查、分析投诉原因
D.立即报告旅行社
E.认真处理，积极弥补

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导游人员在引导游客上车时要做到（）。A.在客人上下车时，应恭候在车门一侧B.当客导游员在与旅游者接触时常用目光语，其中正视对方表示（）。A.宽容B.理性C.平等导游员在旅游团离开本地的前一天(送行前)要做的业务准备有（）。A.核实交通票据B当旅游者提出虽然合理但不可能实现的要求时，导游人员要()。A.微笑对待B.认真倾当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（）。A.主动与旅游者沟通B.认真导游人员应该（）。A.在客人上下车时，恭候在车门一侧B.游客上车就座后，应礼貌地